Fagområder / CRM & lifecycle
Jeg arbejder med CRM, lifecycle og marketing automation fra den første kundekontakt til onboarding, engagement, retention, reaktivering og win-back.
Arbejdet starter med kunderejsen og de forretningsmæssige mål: Hvilken adfærd kan vi observere? Hvilke data har vi? Hvem bør kontaktes, og hvem bør ikke? Hvad er den relevante næste handling, og hvordan måler vi, om kommunikationen faktisk skaber værdi? Derfra omsætter jeg strategien til segmentering, decisioning, triggers, automationer, kontaktpolitik, kommunikation, test og operationelle processer.
Et CRM-setup skaber først reel værdi, når kundedata bruges til at træffe bedre beslutninger om, hvem der skal kontaktes, hvornår, med hvad og gennem hvilken kanal.
Jeg arbejder derfor på tværs af hele kæden:
Et eksisterende setup, der er vokset uden struktur.
En lifecycle-strategi, der skal bygges fra bunden.
En organisation med CRM-platform og data, der endnu ikke får tilstrækkelig værdi ud af dem.
Mit arbejde spænder fra strategi og arkitektur til konkret implementering, QA, dokumentation og løbende optimering.
Jeg designer og optimerer lifecycle journeys ud fra kundens adfærd, relation og næste relevante handling.
Lifecycle er derfor ikke ét standardflow. Det er et system af kundetilstande, signaler og beslutninger, der skal hænge sammen.
Jeg bruger forskellige modeller og beslutningslogikker afhængigt af forretningsmodel, datagrundlag og kunderejse.
Målet er ikke at implementere en model for modellens egen skyld. Den skal hjælpe med at prioritere kunder, kommunikation og marketingindsats bedre.
Recency · Frequency · Monetary value
RFM kan bruges til at forstå forskelle mellem kunder ud fra, hvor nyligt de har handlet, hvor ofte de handler, og hvilken værdi de repræsenterer. Jeg har blandt andet brugt RFM som grundlag for:
Ikke alle kunder eller leads bør behandles ens
Kundeværdi og CLV-relaterede signaler kan bruges til at prioritere marketingindsatsen og forstå, hvor der er størst potentiale for retention, genkøb eller yderligere investering.
Jeg bruger kundeværdi som beslutningsinput, ikke som en isoleret KPI.
Åbninger, klik, websiteaktivitet, downloads, køb m.m.
Adfærd kan bruges til at vurdere engagement. Det kan blandt andet påvirke:
Lead → MQL → SQL
I B2B arbejder jeg med lead scoring og progression. Scoring kan baseres på adfærdssignaler som:
CRM skal her spille sammen med Sales, så timing, handoff, nurture og suppression understøtter salgsprocessen frem for at konkurrere med den.
Kundens aktuelle relation er mere værdifuld end statisk segmentering
De konkrete stages afhænger af forretningsmodellen. Pointen er at lade kundens aktuelle situation påvirke næste behandling.
Interesse · historik · lokation · kundeværdi
Når produkt-, adfærds- og kundedata er tilgængelige, kan de bruges til at vælge mere relevant indhold, produkt eller tilbud. Jeg har arbejdet med recommendation logic og next-best-offer-tænkning.
Hvem kan marketing faktisk påvirke?
Den mest værdifulde målgruppe er ikke nødvendigvis bare kunden med størst sandsynlighed for at købe. Jeg bruger treatment-/uplift-tænkning som et beslutningsprincip omkring målgrupper og effekt, men positionerer mig ikke som specialist i avanceret statistisk uplift modelling.
Når antallet af kampagner og automatiserede journeys vokser, bliver spørgsmålet ikke kun, hvad der kan sendes, men også hvad der bør have prioritet.
Jeg arbejder med:
Eksempelvis kan en kunde kvalificere sig til flere flows samtidig. Her skal der være regler for, hvilken kommunikation der vinder, hvad der kan vente, og hvornår kunden slet ikke bør kontaktes.
En effektiv lifecycle-strategi handler lige så meget om at fravælge kommunikation som om at automatisere mere.
Retention handler ikke kun om et win-back-flow sendt efter seks måneders inaktivitet. Jeg arbejder med hele forløbet:
Det kræver typisk en kombination af:
Målet er at identificere, hvor relationen kan styrkes, og hvor kommunikationen reelt kan ændre kundens adfærd.
Jeg har arbejdet med lifecycle-kommunikation og audiences på tværs af:
Jeg ser ikke kanalen som udgangspunktet. En push-notifikation giver kun mening, hvis kunden har appen. En e-mail giver kun mening, hvis kunden både kan og bør kontaktes. Og en paid audience kan i nogle situationer være mere relevant end endnu en CRM-besked.
Kanalvalg bør følge kundesituationen, permissions og den ønskede handling.
Lifecycle og marketing automation afhænger af de data, der kommer ind i systemet. Jeg arbejder derfor også med den underliggende CRM- og marketing operations-struktur:
Jeg kan omsætte marketingbehov til krav, som BI, Product og Development kan arbejde videre med.
Det betyder ikke nødvendigvis, at jeg selv skriver integrationen i kode. Min rolle kan være at definere behovet, datalogikken og den ønskede anvendelse og arbejde sammen med de tekniske specialister om implementeringen.
Et komplekst automation-setup skal ikke kun virke den dag, det bliver lanceret. Det skal også kunne:
Jeg arbejder derfor både med selve automationerne og med den operationelle struktur omkring dem. Det kan omfatte:
Det er især vigtigt i større setups med mange flows, markeder, stakeholders og datakilder.
Jeg arbejder løbende med hypoteser og test af blandt andet:
Test skal bruges til at træffe beslutninger, ikke bare til at producere et dashboard. Hvis data viser, at en anden løsning fungerer bedre, skal setuppet ændres.
Jeg har arbejdet praktisk med CRM, marketing automation, customer data og relaterede systemer på tværs af blandt andet:
Jeg er Klaviyo Partner og har betydelig praktisk erfaring med platformen. Jeg positionerer mig samtidig ikke som specialist i én bestemt software. Platformen ændrer sig fra virksomhed til virksomhed; den underliggende CRM-logik gør i langt mindre grad.
CRM- og e-mailkommunikation til 1 mio.+ modtagere på tværs af 14 markeder. Arbejdet omfattede lifecycle architecture, RFM, behavioural segmentation, recommendation logic, contact policy, governance og marketing operations. 392 lifecycle-instanser blev kortlagt, 150+ automationer ombygget, og setuppet omfattede 462 e-mails.
Til lanceringen designede jeg lifecycle-kommunikation omkring kundens faktiske progression gennem rejsen. Kommunikationen ændrede sig på baggrund af signup, booking, online test, adfærd og kundens behandlingsfase.
I stedet for kun at optimere mod et direkte køb blev lead generation koblet til automatiseret nurturing, newsletters, remarketing og e-commerce-kommunikation. Casen viser sammenhængen mellem acquisition economics, CRM, kundeværdi og lifecycle.
Se Dirks-casen →Jeg har arbejdet med B2B customer journeys og lead management, hvor CRM ikke stopper ved marketing. Erfaringen omfatter lead scoring, behavioural signals, lead → MQL → SQL, nurture, qualification, Sales handoff, timing, suppression og CRM/Sales alignment.
Jeg har arbejdet med denne logik i både Adobe Campaign og senere HubSpot-setups. De konkrete scoringmodeller fra enkelte projekter er fortrolige, men arbejdsformen er den samme: brug adfærd og data til at prioritere de rigtige leads og koordinere marketingkommunikationen med Sales.
Jeg er særligt relevant, når en organisation skal:
Jeg arbejder både strategisk og hands-on med at omsætte kunderejser, data og marketingteknologi til CRM-setups, der kan implementeres, drives og forbedres over tid.
Seniorroller · Interim · Udvalgte projekter